近日，一則社會(huì)新聞再次將人們的目光聚焦于銀行服務(wù)———南京市民丁先生存款時(shí)被ATM機(jī)吞去10000元，他聯(lián)系銀行后被告之要等兩個(gè)工作日才能處理，而丁先生隨后致電客服假稱機(jī)器多吐3000元，5分鐘后客服便趕到。對(duì)此，銀行解釋?zhuān)�吞了客戶的錢(qián)，錢(qián)在機(jī)器里是安全的，但機(jī)器多吐了錢(qián)，就會(huì)影響現(xiàn)金安全。

　　毫不意外，這則新聞立時(shí)引發(fā)網(wǎng)友一邊倒的評(píng)論。確實(shí)，吞錢(qián)和吐錢(qián)，銀行的態(tài)度天壤之別，如此戲劇性的局面讓人無(wú)法替銀行辯解。不過(guò)，對(duì)于此事，還是值得進(jìn)一步探究。

　　在這件事中，銀行的問(wèn)題在哪兒呢？是吞錢(qián)嗎？這確實(shí)是服務(wù)的不足，但類(lèi)似吞錢(qián)、吞卡的情況也不是第一次發(fā)生，而且各行各業(yè)的機(jī)器都無(wú)法完全杜絕故障。是由于解釋的內(nèi)容嗎？銀行說(shuō)客戶被吞的錢(qián)在機(jī)器里是安全的，聽(tīng)上去有點(diǎn)可氣，但從結(jié)果上看，好像也沒(méi)錯(cuò)。這則報(bào)道并沒(méi)說(shuō)丁先生的10000元無(wú)法取回，在以往ATM機(jī)吞錢(qián)、吞卡的類(lèi)似案例中，也沒(méi)有過(guò)造成資產(chǎn)損失的報(bào)道，可見(jiàn)，錢(qián)被吞雖然讓人惱火，但的確是安全的。

　　那么，銀行的問(wèn)題究竟在哪兒呢？筆者認(rèn)為，問(wèn)題出在對(duì)客戶的合理關(guān)切不夠重視，僅以輕飄飄的安全保證回應(yīng)客戶，而且從5分鐘與兩天的時(shí)限對(duì)比可以看出，銀行本有能力在最快時(shí)間內(nèi)給客戶以幫助和安撫，但卻沒(méi)有做到。也就是說(shuō)，客戶的意見(jiàn)不是實(shí)際的財(cái)產(chǎn)損失，而是當(dāng)客戶對(duì)資產(chǎn)安全產(chǎn)生擔(dān)憂、關(guān)切時(shí)，銀行沒(méi)有給予足夠的重視和回應(yīng)。這種沒(méi)造成實(shí)際損失但引發(fā)客戶擔(dān)憂的例子還有很多，比如取款離柜概不負(fù)責(zé)、ATM取款后出現(xiàn)假鈔概不負(fù)責(zé)、銀行卡密碼被竊造成損失概不負(fù)責(zé)等，種種“概不負(fù)責(zé)”，雖然大多數(shù)情況下只是銀行出于風(fēng)險(xiǎn)防范而作出的一種免責(zé)聲明，但是，這種生硬的語(yǔ)氣還是讓客戶很受傷。

　　筆者相信，銀行能保證客戶被吞的錢(qián)是安全的；銀行能保證柜面取款不會(huì)出差錯(cuò)；銀行能保證從ATM取出的錢(qián)都是真鈔；銀行能保證客戶資產(chǎn)、密碼不會(huì)在銀行系統(tǒng)內(nèi)被盜取，但是，客戶可能心里沒(méi)把握，特別是類(lèi)似丁先生這樣，自己的大額資金處于未知狀態(tài)，手中又無(wú)憑據(jù)，難免會(huì)忐忑。而銀行應(yīng)該做的，是采取措施對(duì)客戶的關(guān)切及時(shí)予以回應(yīng)，讓客戶真正放心。

　　比如，要加大宣傳力度。近年來(lái)媒體對(duì)銀行卡克隆、網(wǎng)銀盜竊、電信詐騙等案件進(jìn)行了大量報(bào)道，對(duì)公眾起到了提示作用，但也造成一些恐慌情緒。實(shí)際上，銀行系統(tǒng)沒(méi)有想象中那么脆弱，犯罪分子也沒(méi)有想象中的那么強(qiáng)大。近年來(lái)銀行在系統(tǒng)安全方面的投入很大，不法分子難以突破。所有金融詐騙案件，犯罪分子都是以種種方法盜取了受害人密碼，如果客戶保管好銀行卡和密碼，犯罪分子根本無(wú)機(jī)可乘，他們更不可能侵入銀行系統(tǒng)盜取客戶資產(chǎn)。銀行還擁有嚴(yán)密的監(jiān)控記錄系統(tǒng)，即使出現(xiàn)ATM機(jī)吞卡、吞鈔，柜面取款少給錢(qián)這類(lèi)問(wèn)題，客戶都能順利取回。銀行有必要通過(guò)媒體等渠道，加大宣傳力度，告訴公眾，銀行系統(tǒng)是足夠安全的，減少不必要的憂慮。

　　比如，要加大技術(shù)防范力度。盡管金融詐騙案件的發(fā)生多存在客戶疏忽的因素，但銀行作為資產(chǎn)管理者，也有責(zé)任加強(qiáng)防范力度。比如對(duì)銀行卡克隆盜刷問(wèn)題，銀行應(yīng)大力推廣金融IC卡，這種芯片卡由于提高了技術(shù)含量，很難被復(fù)制，能更有效保護(hù)資金安全。又如客戶對(duì)ATM“吐假鈔”問(wèn)題的疑慮，盡管銀行多次表示“不可能”，但也應(yīng)盡力采取更有效的措施，筆者了解到，近期建行天津市分行就投入使用了一批具有鈔票冠字號(hào)碼記錄功能的自助存取款機(jī)，該設(shè)備能夠?qū)Υ嫒搿⑷〕龅娜嗣駧赔n票冠字號(hào)碼進(jìn)行記錄，同時(shí)可打印交易鈔票冠字號(hào)碼、留存相應(yīng)的信息，這就能讓客戶更加安心。

　　再比如，要提升服務(wù)水平。本文開(kāi)頭提到的事例就是一個(gè)典型，盡管銀行認(rèn)為被吞的錢(qián)安全，但也應(yīng)第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)給客戶安撫。銀行雖對(duì)自身系統(tǒng)安全有信心，但也應(yīng)多些換位思考，充分關(guān)照客戶對(duì)自身資產(chǎn)安全的合理關(guān)切。以銀行關(guān)于取款離柜概不負(fù)責(zé)的聲明為例，現(xiàn)在的表述方式顯得過(guò)于生硬，其實(shí)銀行完全可以向客戶解釋監(jiān)控錄像的作用，不論多給錢(qián)還是少給錢(qián)，只要有錄像證據(jù)，都能得到解決，這樣客戶一定會(huì)更安心。

　　如今，進(jìn)入任何一個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)都能感受到熱情的服務(wù)，銀行人員的禮儀恐怕是服務(wù)行業(yè)的佼佼者，但這種溫馨不能停留于微笑鞠躬等“面子”上，還要體現(xiàn)在應(yīng)對(duì)投訴、限時(shí)辦理、反饋結(jié)果等流程設(shè)計(jì)的“里子”上，不僅要保證客戶資產(chǎn)安全，而且要及時(shí)回應(yīng)客戶對(duì)資產(chǎn)安全的合理關(guān)切，真正體現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重。