加強情緒疏導才能化解“攔飛機”沖動

　　近期，上海浦東國際機場、廣州白云國際機場都上演了這樣驚心動魄的一幕：一些因為航班延誤、情緒失控的乘客沖入飛機跑道，硬生生逼停了剛剛落地的飛機。對如此瘋狂的“攔機維權”，人們熱議紛紛。

　　人民網上一個關于此事的網絡調查耐人尋味。超過50%的網友認為消費者權益被漠視以致發飆失控，此舉情有可原，但也有超過30%的參與者表示反對，認為過激維權危害公共安全。這樣的觀點分野，其實反映了“攔飛機”事件背后的現實糾結。

　　一直以來，乘客對航班延誤有意見、發牢騷，甚至與航空公司人員發生口角和沖撞，這樣的新聞屢見媒體。而這一次，竟然有一些人擅闖飛行控制區，在跑道上發泄不滿，這不僅鬧大了，而且鬧得越界了。攔截飛機的行為，違反了《民用航空安全保衛條例》有關規定，不僅會帶來自身安全的風險，而且破壞正常航空保障秩序，危害其他乘客的人身安全，其負面后果不可小視。

　　因而，“攔機維權”盡管初衷是為了維護個體權利，但卻以損害公共利益為代價，個體權利最終也難以保障，對這樣的維權方式應“法不容情”，需要依法制止和約束，守住“維權不能違法”的底線，而不是縱容助長。

　　另一方面，也應看到，“攔機維權”終歸是一種萬般無奈的選擇，是正常維權渠道失效所釀成的惡果，有其“情有可原”之處。上海浦東機場攔機事件中的乘客，歷經10多個小時的波折，三次登機三次下機一夜無眠，一面是急火攻心、身心疲憊，一面卻是長時間的拖沓和冷落，一面是求助無門、申訴無方的憤怒，一面卻是不靠譜的航班信息、不貼心的服務溝通。乘客的維權沒有合理出口，負面情緒沒有釋放途徑，釀成了自我爆發沖上跑道的后果。一些網友對此議論：“大廳里能妥善解決的誰愿意拼命上跑道”，道出的也是這種迫于維權無路、服務缺位的現實無奈。

　　實際上，航空業因為各種原因出現航班延誤，在全世界來說都是家常便飯。應對這一問題，國外許多航空公司紛紛以人性化服務進行情緒疏導，通過及時有效的交流溝通安撫乘客，比如第一時間通報信息，說清楚延誤原因、等待時間，重視和盡可能回應乘客的合理訴求，為乘客候機提供較為舒適的條件，等等。

　　事實證明，乘客并不是天生的刁鉆，只要服務到位了、訴求滿足了甚至只要把話好好說了，人們還是能夠理性看待、耐心等待，給予理解和合作的。日前，民航局已就“攔機”事件做出部署并下發緊急通知，要求全行業各有關單位切實做好服務工作。以良好服務疏導乘客情緒，化解采取過激行為維權的沖動，這不僅對民航業是個警醒，對其他服務行業也很有警示意義。