用百姓的尺子丈量服務(wù)的長(zhǎng)短

　　近幾年來，鐵路系統(tǒng)硬件設(shè)施在不斷完善，軟件服務(wù)也有了實(shí)實(shí)在在的提升，這種溫暖是旅客可以真切感受到的，零點(diǎn)調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示：有54%的公眾對(duì)鐵路客運(yùn)表示滿意。但是記者在調(diào)查采訪中也發(fā)現(xiàn)，一些細(xì)節(jié)方面其實(shí)還可以做得更好。（6月25日中國(guó)廣播網(wǎng)）

　　近期，中國(guó)廣播網(wǎng)推出的《滿意不滿意》系列報(bào)道，聚焦那些與群眾生活息息相關(guān)、聯(lián)系緊密而且群眾反映比較強(qiáng)烈的服務(wù)行業(yè)，通過專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與記者深入一線采訪，全面、真實(shí)、客觀地展現(xiàn)二十二個(gè)商業(yè)服務(wù)及公共服務(wù)行業(yè)的百姓滿意度狀況。

　　“請(qǐng)問您是手機(jī)尾號(hào)XXXX的用戶嗎？我是中國(guó)移動(dòng)公司的服務(wù)人員，耽誤您幾分鐘時(shí)間，對(duì)中國(guó)移動(dòng)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查問卷，……”作為一名尋常百姓，我時(shí)常會(huì)在電話里對(duì)移動(dòng)服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查作答，但凡遇到一些不滿意的地方也會(huì)忍不住傾述幾句。轉(zhuǎn)念一想，自己作為一名服務(wù)旅客的普通鐵路職工，每天不也在無時(shí)無刻接受著素不相識(shí)的人們的“檢閱”。

　　在如今交通競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的行業(yè)里，鐵路除了要保證運(yùn)輸?shù)陌踩�，決定競(jìng)爭(zhēng)勝負(fù)的關(guān)鍵就在于服務(wù)。近幾年來，鐵路系統(tǒng)硬件設(shè)施在不斷完善，軟件服務(wù)也有了實(shí)實(shí)在在的提升，這種溫暖在調(diào)查中不少數(shù)旅客已經(jīng)真切感受到了，但在一些細(xì)節(jié)方面反映出的問題，還需要我們加以改進(jìn)。就有記者反映前段時(shí)間乘坐某地開往北京的K字頭列車，泡方便面的時(shí)候水加到一半才發(fā)現(xiàn)，開水爐里放出來的是涼水，而這時(shí)指示燈顯示正常工作，而且不是在“加熱中”，按常理這是提示旅客現(xiàn)在可以打開水。隨后得到工作人員的答復(fù)是，這臺(tái)開水爐壞了。因?yàn)槊婧驼{(diào)料已經(jīng)被冷水泡過了，所以記者只能在車上花6塊錢重買一盒方便面。

　　雖然只是幾塊錢，但是這種浪費(fèi)沒有任何意義，而且完全可以避免。只需要一句口頭提示或者貼一張告示。這里就暴露出了我們?cè)诠ぷ魃洗嬖诘囊恍┘?xì)節(jié)問題，細(xì)節(jié)定成敗已成了服務(wù)行業(yè)的金科玉律，如何做好服務(wù)細(xì)節(jié)？這是每個(gè)服務(wù)行業(yè)不斷追求的目標(biāo)，誠(chéng)然服務(wù)也是在不斷的改進(jìn)中才能獲得盡善盡美。

　　泰山不拒細(xì)壤，故能成其高；江海不擇細(xì)流，故能就其深。列車上的乘務(wù)人員是我們鐵路的形象窗口，是鐵路與旅客溝通的紐帶，更是鐵路核心服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。細(xì)微之處見真情，一個(gè)微笑，一個(gè)舉動(dòng)，一點(diǎn)耐心，一句問候，都會(huì)使細(xì)節(jié)的力量“潤(rùn)物細(xì)無聲”。

　　我相信，只要千萬個(gè)鐵路人做好本職崗位上的每一個(gè)細(xì)節(jié)，鐵路將會(huì)收獲更多百姓丈量服務(wù)的“長(zhǎng)尺”。（中國(guó)臺(tái)灣網(wǎng)網(wǎng)友：林珍妮）

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