近年來,消費持續升溫,2017年,我國消費者信心攀上了近10年的最高點;另一方面,消費投訴也頻發、高發,日前中消協公布的《2017年全國消協組織受理投訴情況分析》(以下簡稱《分析》)顯示,2017年全國消協組織共受理消費者投訴72.68萬件,為近年來新高;解決55.24萬件,投訴解決率76%,為5年來最低。

　　近年來的消費投訴,呈現哪些趨勢?今后要做好消費維權工作,又該如何發力?

　　共享單車、教育培訓,成投訴新熱點 

　　近年來,全國消協組織受理消費者投訴案件數量一路攀高:2014年近62萬件,2015年近64萬件,2016年超65萬件,2017年為72.68萬件。投訴量走高,解決率卻創新低,5年來首次跌破80%。一高一低,原因何在?

　　共享單車,惹了不小的禍�！耙虿糠止蚕韱诬嚻髽I無償付能力,不能及時退還押金、預付金,引發全國的群眾投訴,相關投訴量激增。受此影響,投訴解決率較上一年有所下降�！敝邢麉f投訴部主任張德志解釋。

　　對這種解釋,投訴細分數據給予了印證。去年,服務類投訴為38.28萬件,占總投訴量的52.67%,占比居首;其中,互聯網服務、銷售服務、生活社會服務類、電信服務和文化、娛樂、體育服務居于服務類投訴量前五位;互聯網服務投訴量上升明顯,總量超16萬件,同比增長16.62%。

　　共享單車未能履約,備受輿論關注。在《分析》列出的2017年九大投訴熱點中,“共享單車押金難退,群體投訴頻發”居首位。據不完全統計,去年以來已有6家共享單車企業陷入經營困境,造成用戶押金損失超10億元。

　　《分析》顯示,教育培訓服務類投訴超過1萬件,同比增幅超過55%。教育培訓遭遇集體消費困境,也是近年來首次被列出。

　　山東濰坊臨朐縣的王先生,就遇上了退費難的問題。在名為“劍橋俱樂部”的培訓機構,王先生曾為其孩子預交了3年共7480元的學費,用以學習相關體育健身項目。當時,他與商家口頭約定可以隨時退費。去年3月,因孩子身體不適,王先生要求退費,但商家只答應退還很少一部分,雙方陷入僵局。后經消協組織調解,商家退還王先生3300元。

　　“2017年,教育類虛假宣傳成為新的投訴熱點,夸大教育效果、推出中高考分數保險虛假宣傳、違法承諾教育資質保證、虛假辦學等,屢見不鮮。”中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍認為,相關亂象應該得到教育管理部門的重視。

　　網購投訴多,7天無理由退貨難落實 

　　在近幾年消協組織受理的投訴統計中,有哪些熱點和趨勢?

　　“遠程購物投訴呈高發態勢,汽車及零部件投訴占比持續走高,家用電子電器類消費基數大、投訴總量多,信息通信類服務滿意度低,食品問題關注度高。”張德志說。

　　梳理近5年的投訴情況,可以發現:在具體商品投訴中,通信類產品投訴一直居高不下,2013年到2016年都排名第一;汽車及零部件投訴一直呈上升趨勢,從2013年的第四位逐年攀升,到2017年已位列具體商品投訴榜的首位。

　　在具體服務投訴中,遠程購物(包括網絡購物、電視購物、廣播購物)近幾年一直占據投訴熱點榜首,其中,網絡購物糾紛占絕大多數。

　　朱巍認為,網絡欺詐、預付式消費、生活社會服務類等投訴常年“霸屏”,表明誠信問題依舊沒有解決,部分商家誠信堪憂�！澳壳靶姓�部門更著重于事后監管,這給了某些不法分子可乘之機�！�

　　“遠程購物投訴多,主要是購物7天無理由退貨的規定難以落實。”中國人民大學商法研究所所長劉俊海認為,網購、網約車、共享單車領域頻發的消費投訴,反映了某些“互聯網+”產品的通病:重創新輕誠信、重快捷輕安全。

　　從近5年商品大類投訴數據看,家用電子電器類投訴一直占據第一位,服裝鞋帽類、交通工具類、日用商品類的排序有所交替,但排名都靠前。

　　按照投訴性質劃分,質量類、售后服務類、合同類投訴的占比一直占據前三位。相較2016年,2017年合同類、售后服務類、虛假宣傳類、人格尊嚴類的投訴比重有所上升,但質量類投訴卻減少了19.72%。

　　“這說明,一方面,隨著供給側結構性改革的深入,我國消費品質量日益提高;另一方面,由于新的商業模式、新的營銷方法不斷涌現,少數新興高科技企業在合同、售后服務、宣傳等領域存在短板。這對消協組織維權工作提出了新要求,也提示我們要加強企業信用體系的建設。”張德志指出。

　　完善糾紛解決機制,監管要裝上科技牙齒 

　　梳理近幾年的消費投訴熱點,可以發現:預付式消費中經營者卷款跑路的事件常有,經營性互聯網服務(如共享單車、網約車)等領域群體性投訴很多,保健品、食品安全、房屋中介、郵政服務、電信通信等領域也是維權重災區。

　　傳統消費頑疾與新興消費問題并存。該如何化解?

　　糾紛解決機制要完善。“要豐富與完善消費糾紛解決機制,投訴壓力全往消協組織推是不行的。企業端得切實提升社會責任感,培養、健全與消費者友好協商、解決糾紛的能力�！眲⒖『ＵJ為,消費糾紛解決機制是一個金字塔,塔尖是法院訴訟,往下幾層是仲裁協議、行政調解、消協組織和行業協會的民間調解,塔基則是友好協商。必須形成協同共治的糾紛解決格局,每個企業要對照消協的投訴大數據,靶向治療、精準治療,在解決消協糾紛方面挺在前頭。

　　行業協會要立規矩。“行業協會應該盡早確立白名單和黑名單制度,保障好的企業,清退不好的企業�！敝煳”硎尽�

　　監管要裝上科技的牙齒。一些電商平臺利用大數據作為打假的武器,根據數據精準查處,線上打假與線下打假聯動起來,線上關店之后,線下也要追究。

　　“要解決監管慵懶疲軟的問題,打造跨部門、跨行業、跨地域的,透明、協同、法治的監管系統�！眲⒖『Ｕf,哪個領域投訴多,監管部門就得往哪個方向用力,對癥下藥。

　　2016年是網約車發展的高峰,而2017年是共享單車發展的高峰。這兩年,也是網約車與共享單車相關投訴最多的時期。每一個投訴熱點,往往與互聯網分享經濟的發展焦點有關�！艾F在是以消費者為主體的意愿經濟時代,這給消費維權工作提了一個醒:要針對新的問題加快研究速度,拿出解決思路�！敝煳≌J為,消費維權工作要有一定的前瞻性,針對熱點問題及時預判,盡早安排預案。既要保障企業、經濟的發展,更要保障消費者的權益。(本報記者 齊志明)